Conflictbeheersing voor organisaties

Als arbeidsmediator ontvang ik veel dossiers via arbodiensten. Het gaat dan over het algemeen om conflicten die al zo ver geëscaleerd zijn dat de werknemer vanwege dat conflict al in het verzuim zit. Normaal gesproken is daar al veel aan vooraf gegaan, soms gaan er jaren overheen totdat de werknemer zich zo machteloos en radeloos voelt dat hij geen andere oplossing meer ziet dan zich ziek te melden. In feite is dat een roep om hulp. De werknemer wil (of kan) geen ontslag nemen, kan ook niet onder de bestaande omstandigheden verder, maar weet niet meer wat te doen.

In mijn optiek zou het beter zijn om arbeidsconflicten veel eerder te signaleren en op te lossen. En gelukkig is er in Nederland steeds meer oog voor de psycho-sociale kant van een arbeidsrelatie. Als het echter om arbeidsconflicten gaat, dan blijkt dat toch lastig. Kennis over het ontstaan en de ontwikkeling van conflicten is niet altijd voorhanden en er op een de juiste (positieve) manier mee omgaan wordt vaak als ingewikkeld ervaren.

Dus hoe zorg je ervoor dat werknemers weten hoe, wanneer en bij wie ze in dit soort gevallen kunnen aankloppen? Want wat doe je als je vindt dat je structureel te weinig waardering krijgt voor je harde werk, en je leiddinggevende niet thuis geeft? Wat doe je als je het gevoel hebt continue respectloos behandeld te worden en je bent niet bij machte om dat bespreekbaar te maken?

Kenmerken van een typisch arbeidsconflict:

• De werknemer voelt zich al geruime tijd slecht bejegend (te weinig waardering en respect, niet gehoord en/of gezien worden);
• De werknemer wil het wel oplossen, maar weet niet hoe - hij is niet in staat op een constructieve en open manier het gesprek aan te gaan;
• De werknemer heeft geen vertrouwen meer in de goede bedoelingen van de leidinggevende en/of de organisatie;

Het gevoel van machteloosheid is in deze situaties cruciaal. Dat gevoel ontstaat als er geen duidelijk stappenplan is dat gevolgd kan worden, zoals bijvoorbeeld bij een verzuimprotocol of klachtenprocedure. De werknemer voelt zich in de steek gelaten en heeft het gevoel er alleen voor te staan.

Voorkom escalatie

Hoe eerder je er bij bent, hoe beter een ontluikend conflict kan worden opgelost. Helaas blijven veel irritaties en frustraties van werknemers onderling of jegens hun leidinggevenden verborgen. Vaak wordt gedacht dat er toch niets aan te doen is, en men wil niet het label 'lastig' of 'zeurderig' krijgen opgeplakt. En dat is jammer, want vaak is er wel degelijk wat aan te doen en zou elke werknemer zonder twijfel of wantrouwen zijn of haar belangen moeten kunnen bespreken.

Conflictgevoeligheids assessment

Om een goed beeld te krijgen van wat er 'onder water' feitelijk speelt binnen een organisatie heb ik de 'Conflict Sensitivity Assessment' ontwikkeld. Met behulp van de 50 vragen uit deze toets wordt duidelijk tot in hoeverre werknemers zich gewaardeerd, gerespecteerd en gehoord voelen.

Op basis van de uitkomst van deze assessment kan, bijvoorbeeld per afdeling, worden gekeken naar de noodzaak meer aandacht te geven aan conflictbeheersing.

Conflictprotocol

Het bestaan van (onzichtbare) arbeidsconflicten is een feit, in elke organisatie. Erkenning daarvan is de eerste stap naar een betere conflictbeheersing. De tweede stap is het opstellen van een conflictprotocol.

In een conflictprotocol worden de beschikbare en te doorlopen stappen beschreven die een werknemer kan volgen.

Naast het proces kan er met een conflictprotocol ook worden vastgelegd binnen welke termijnen één en ander moet plaatsvinden, hoe de vastlegging verloopt, wie de case manager is, wat de rol van een vertrouwenspersoon is. Tevens kunnen er bijvoorbeeld afspraken worden gemaakt over vertrouwelijkheid, neutraliteit en onafhankelijkheid.

Naast een conflictprotocol is het ook verstandig om te kijken naar standaarddocumenten, zoals een mediationovereenkomst of geheimhoudingsverklaring.

En, net zo belangrijk: wat wordt er met de uitkomst van een conflict gedaan? Zijn er verbeteringen in communicatie, processen of cultuur mogelijk? Elk conflict biedt ook de mogelijkheid tot verbetering.

Trainingen

En tenslotte is het ook zaak om werknemers te leren conflicten eerder te signaleren en hoe er op de beste manier mee om te gaan. Gebrek aan kennis en informatie geeft onrust en stress. Vaak geeft (theoretisch) inzicht in wat een conflict is, hoe het ontstaat en escaleert al veel acceptatie, rust en begrip. Men kan met die informatie een stip aan de horizon zetten en op een overzichtelijke manier stapsgewijs naar een oplossing toe werken.

Conflicten zijn nooit leuk, maar door ze te accepteren en er vervolgens zo goed mogelijk mee om te gaan kan al een wereld worden gewonnen.