Ga positief om met arbeidsconflicten!

Hoe ga je om met ruzies en conflicten op de werkvloer? Wat doe je als twee werknemers niet kunnen samenwerken?

Wat is een conflict?

Niemand wordt wakker en denkt: "Sjonge, ik zit er echt helemaal naast met mijn overtuigingen."

Mensen hebben normaal gesproken een sterke overtuiging over waar ze in geloven. Daarom geloven ze het ook. En als je mensen met een verschillende kijk op het leven samen laat werken, zijn botsingen in die geloofssystemen onvermijdelijk.

Deze botsingen kunnen kleine verschillen in meningen of overweldigende verschillen in ideologie zijn. Hoe dan ook, één of alle betrokken partijen zien een bedreiging voor hun behoeften, belangen of zorgen.

Wanneer dit gebeurt, kan het conflict snel groter worden dan de oorspronkelijke betrokken partijen. Mensen in conflicten zoeken vaak contact met leden van hun sociale systeem (vriendengroep, werkteam, familie, politieke relaties, klasgenoten, enz.) Om anderen te overtuigen 'partij te kiezen'.

Naarmate meer mensen een standpunt innemen in het conflict - de spreekwoordelijke wateren vertroebelen - wordt het steeds moeilijker om de betrokken partijen te definiëren.

Helaas reageren mensen op basis van hun perceptie van de situatie, hun verlangen om loyaal te zijn en hun emotionele toestand, in plaats van de objectieve feiten die hen worden voorgelegd.

Om deze reden is het belangrijk om emotionele en relationele complexiteiten te ontwarren om terug te keren naar de kern van het probleem.


Ruzie tussen twee werknemers

Het feit dat geen twee mensen exact hetzelfde perspectief delen, is in wezen een goede zaak. Verschillen in ervaring en kijk op zaken leiden tot creativiteit en innovatie. Het hebben van een klein conflict op de werkplek kan dus echt een voordeel zijn.

Het doel zou niet moeten zijn om conflicten helemaal uit te blussen of te voorkomen. Dat doel is niet alleen contraproductief, het is waarschijnlijk ook onmogelijk.

Een beter doel is om gezonde conflicten te koesteren en tegelijkertijd te controleren op tekenen van bijtende aspecten die de productiviteit en tevredenheid op de werkplek belemmeren.

Vanwege de onderlinge afhankelijkheid van werknemersrelaties en de reëele impact van beslissingen op de werkplek (d.w.z. salarisverhogingen, uren, bonussen en promoties kunnen het gevoel van eigenwaarde en iemands vermogen om hun levensstijl te betalen beïnvloeden), kan de werkplek een voedingsbodem zijn voor ongezonde conflict.

Ongeveer 16% van de conflicten op de werkvloer escaleert tot een ongezond niveau.

Als er niet naar wordt gekeken, kunnen ongezonde conflicten gemakkelijk veranderen in een vijandige werkomgeving die resulteert in constant hoog personeelsverloop, verzuim, presenteïsme (ziek, maar wel aan het werk) of zelfs rechtszaken.

De oorzaak en oplossing van conflicten is hetzelfde: communicatie. Maar zonder een basistraining voor conflictoplossing kan het moeilijk zijn om de juiste manier van communiceren te vinden. Vooral wanneer de meeste mensen een natuurlijke neiging hebben om conflicten te vermijden of te negeren.


Wat zijn de oorzaken van conflicten op de werkvloer?

Net als het niveau van conflict, is de bron van conflict van belang in hoe u het benadert. Als manager is het belangrijk om te begrijpen hoe conflicten kunnen beginnen en op welke verschillende manieren dit zich op de werkplek kan manifesteren.

Let eerst op vroege waarschuwingssignalen: Als u bijvoorbeeld spanning voelt in een kamer met collega's of gekruiste armen opmerkt, oogcontact vermijdt of iemand buiten de groep zit, kunnen dit belangrijke indicatoren zijn dat het tijd is om in te grijpen.

Er zijn veel redenen waarom werknemers in conflict komen. Zorg ervoor dat u de meest voorkomende redenen kent, zodat u ze kunt bespreken:

  1. Waardenconflict: onverenigbaarheid met kernovertuigingen zoals religie, ethiek of politiek.

  2. Machtsconflict: concurrentie in de mate van invloed die elke partij wil bereiken of behouden in de relatie of het besluitvormingsproces.

  3. Economisch conflict: concurrentie bij het verkrijgen van geld of menselijke hulpbronnen.

  4. Interpersoonlijk conflict: onverenigbaarheid in behoeften, doelen of benaderingen van communicatie of werkstijlen.

  5. Organisatieconflict: ongelijkheden in de organisatiestructuur en hoe medewerkers aan elkaar rapporteren.

  6. Omgevingsconflicten: externe druk (zoals bijv. een recessie) die de dagelijkse werkstructuur beïnvloeden.

Het kennen van de bron van conflicten op de werkplek is een goede eerste stap om het op te lossen. Als u de tijd neemt om te begrijpen waarom een conflict zich voordoet, kunt u de juiste hulpmiddelen verzamelen om het op de juiste manier te benaderen.


De werkelijke kosten van een conflict

Wanneer dingen volledig uit de hand lopen en werknemers besluiten om naar de rechter te stappen, kan dat nog een grote kostenpost voor werkgevers zijn. In dit soort gevallen kan een bedrijf gemiddeld € 125.000 betalen voor verdediging en schikking.

Gelukkig eindigen de meeste werknemersconflicten niet in een rechtszaak, maar toch zal het bedrijf de kosten moeten betalen.

Ongelukkige werknemers die op het werk in conflict zijn, zijn minder gemotiveerd. En terwijl een geëngageerde werknemer van in de veertig € 127,76 per maand kost vanwege opgenomen ziektedagen, kost een niet-betrokken werknemer van dezelfde leeftijd € 236,20. Een stijging van 85%!

En alsof dat nog niet genoeg is voor uw bedrijfsresultaten, voegen uw beste 1% werknemers ongeveer € 5.000 aan winst per jaar toe, terwijl destructieve werknemers ongeveer € 12.000 kosten.

Genoeg ongelukkige, destructieve werknemers kunnen uw bedrijfsresultaten gemakkelijk onder druk zetten.


Hoe kunnen sluimerende conflicten uw bedrijf schaden?

In Nederland spendeert een volwassene gemiddeld 31 uur per week aan werk. Er vanuit gaande dat diezelfde volwassene een normaal dagritme heeft, betekent dat dat hij 28% van zijn wakkere tijd aan werk besteed.

Als er op de werkplek een conflict gaande is, dan brengt hij een groot percentage van zijn tijd in een giftige omgeving door. Voor werknemers die dit ervaren, kan dit een grote wissel trekken op hun geestelijke gezondheid.

Het is gemakkelijk om overbelast te raken als zo'n groot deel van je leven verkeerd gaat. Symptomen zijn onder meer slapeloosheid, verlies van eetlust of juist te veel eten, hoofdpijn en stemmingswisselingen.

Frustratie bij conflicten kan de focus ook wegnemen van (bedrijfs-)doelen, in plaats daarvan komt de focus op het conflict te liggen. Andere medewerkers die oorspronkelijk geen deel uitmaken van het conflict, kunnen ook uit hun koers worden gedreven wanneer gefrustreerde medewerkers de behoefte voelen om te ventileren.

Uiteindelijk bereiken gefrustreerde werknemers hun breekpunt. Dit kan betekenen dat zij langdurig ziek worden, of in extremere gevallen de organisatie moeten verlaten en andere kansen moet zoeken. Tegelijkertijd moet u een nieuwe sollicitatieprocedure opstarten en een nieuwe werknemer inwerken.


5 Tips voor een gezonde conflict-oplossing

Onopgeloste conflicten kunnen aanvoelen als een zware, uitzichtloze strijd. Wees gerust, door uzelf te bewapenen met de juiste tools en de juiste tactieken toe te passen, kan er bijna altijd een oplossing worden gevonden.

  1. Realiseer je dat conflicten op de werkplek onvermijdelijk zijn
  2. Smoor het in de kiem
  3. Stel vragen!
  4. Gebruik verbindende communicatie
  5. Gebruik mediation

Realiseer je dat conflicten op de werkplek onvermijdelijk zijn

Waar een relatie is, is er conflict. Er is geen enkele hoeveelheid training, teambuilding of monitoring die conflicten op de werkplek volledig zullen voorkomen.

En dat is prima! Een klein beetje conflict, op de juiste manier aangepakt, kan eigenlijk een goede zaak zijn. Innovatie is onmogelijk zonder conflicten, en meestal betekent het gewoon dat mensen genoeg om iets geven om hun mening te delen.

Het voorbehoud, 'op de juiste manier aangepakt', is echter een belangrijk onderscheid dat moet worden gemaakt. Als een conflict niet wordt gecontroleerd, kan het voor alle betrokkenen ongezond worden.

Het is belangrijk om een evenwicht te vinden tussen te waakzaam zijn bij elk meningsverschil en het negeren van urgente waarschuwingssignalen. Maar oefening baart kunst :-)

Smoor het in de kiem

Het is verleidelijk om te geloven dat conflicten vanzelf overwaaien, en afhankelijk van de betrokken persoonlijkheden is dit misschien niet ver van de waarheid. Helaas worden conflicten maar al te vaak met de tijd alleen maar erger.

Houdt er rekening mee dat 90% van de conflicten op de werkplek komt niet voort uit wat er wel is gezegd, maar uit wat niet is gezegd.

En het gevoel dat er iets niet klopt negeren, werkt als wondermiddel voor conflicten.

Beide partijen blijven de bedoelingen van de ander inbeelden en invullen, in plaats van de werkelijke bedoelingen uit te drukken en ernaar te luisteren.

Dus voordat de verbeelding de vrije loop neemt, is het belangrijk om de communicatielijnen te openen.

Stel vragen!

U bent misschien niet 100% zeker van de beste manier om de communicatielijnen te openen, maar de krachtigste tools zijn vaak de eenvoudigste: vraag het gewoon.

Wees u ervan bewust dat er een groot verschil zit tussen iemand om opheldering vragen en tevredenheid eisen.

Probeer taal te vermijden die niet constructief is (en ja, krachttermen zijn altijd niet constructief).

Wees niet terughoudend. Als jij of de andere persoon het gesprek verlaat met meer vragen dan je had, was het geen succes.

Laat de andere partij gewoon weten wat u heeft opgemerkt en vraag op een rustige manier naar motivatie.

Ze hebben misschien een heel goede uitleg die voor u logisch is. Zo niet, dan is het gesprek nu in ieder geval begonnen en kan het doorgaan.

Gebruik verbindende communicatie

  • Nodig uit : nodig de andere persoon uit om over het conflict te praten. Zorg ervoor dat u het gesprek plant op een tijdstip dat u beiden uitkomt en zorg voor een locatie waar jullie niet gestoord of afgeleid worden. Als de andere persoon op iets anders gefocust is, is de kans groter dat hij meer geïrriteerd raakt dan dat hij probeert het op te lossen.

  • Observeer : laat de andere persoon op de meest objectieve manier weten wat u heeft opgemerkt. Hier noem je het wie, wat, waar, wanneer, waarom van de situatie zoals je die ziet.

  • Excuses : conflicten zijn nooit eenzijdig. Stel vast wat je verkeerd hebt gedaan en bied daarvoor je excuses aan.

  • Waardeer : Erken de positieve aspecten van de andere partij en laat hem weten waarom het belangrijk voor je is om het conflict op te lossen.

  • Gevolgen : stel vast waarom het conflict een probleem is. Welke problemen zijn het gevolg van een conflict?

  • Doelstelling : deel wat u denkt dat de beste uitkomst van de situatie voor u zou zijn. En vraag aan de andere partij wat voor hem de beste uitkomst van de situatie zou zijn.

  • Verzoek : vraag om suggesties over specifieke acties die meteen kunnen worden uitgevoerd en beslis over een gedeelde, aangename oplossing.

Als je een plan bedenkt, houd je daar dan aan! Het kan verleidelijk zijn om terug te vallen in oude gewoonten, maar onthoud waarom het belangrijk is om de nieuwe weg te blijven proberen.

Gebruik mediation om problemen op de werkplek op te lossen

Zelfs met de beste bedoelingen staan mensen soms gewoon te dicht bij conflicten om ze zelf op te lossen. En als managers erbij betrokken raken, kan het moeilijk zijn om ervoor te zorgen dat de emoties over elke werknemer niet op hun zorgen reageren.

Als er zelfs maar een vleugje vriendjespolitiek in de besloten actie zit, kan dit het conflict versterken in plaats van het te beëindigen.

In dergelijke gevallen is het inhuren van een neutrale derde partij om werknemers te helpen bij het oplossen van hun problemen de beste optie, en geeft u de mogelijkheid om uw geschil buiten de rechtbank te beslechten.

Het inhuren van een gekwalificeerde bemiddelaar is voor uw organisatie veel minder duur dan conflicten te laten voortduren en zorgt ervoor dat elke medewerker evenveel kans krijgt om zijn zorgen kenbaar te maken.

Bemiddeling wordt een steeds populairder instrument om bedrijven te helpen bij het oplossen van conflicten. Uit nationale onderzoeken blijkt dat 65% van de bedrijven bemiddeling heeft gebruikt in reactie op geschillen op de werkplek, met een slagingspercentage van 90%.

Er zijn veel situaties waar bemiddeling nuttig kan zijn. Zo wordt 70% van de tijd gebruikt om problemen met lopende relaties op te lossen, terwijl de overige 30% van de gevallen gericht is op het oplossen van problemen na beëindiging.

Bemiddeling is een goede optie, maar zorg ervoor dat u een werkplekbemiddelaar vindt waar beide partijen het over eens zijn. Dit is een goede tactiek om mediation op de juiste manier te starten.


Conclusie

Als u het gevoel heeft dat uw werkplek geïsoleerd is door conflicten, onthoud dan dat conflicten op de werkplek heel vaak voorkomen. In feite geeft 85% van de werknemers toe dat ze ermee te maken hebben.

Conflicten kunnen overal vandaan komen, maar de meest voorkomende oorzaken zijn verschillende waarden, machtsdynamiek, economische problemen, interpersoonlijke problemen, veranderingen in organisatiestructuur en druk vanuit sociaal milieu.

Lang genoeg gelaten, kan elk van deze soorten conflicten ernstige negatieve gevolgen hebben voor het bedrijf. Zaken als productiviteitsverlies, meer ziektedagen en geestelijke gezondheidsproblemen kunnen zich vertalen in grote financiële kosten.

Maar als manager zal je door jezelf te wapenen met de juiste gereedschappen en door snel te leren handelen, het bedrag dat jouw bedrijf aan conflicten moet besteden, verminderen.

En als het conflict verder gaat dan een plek waar het intern kan worden opgelost, blijft er nog een andere optie over: Het inhuren van een mediator is een kosteneffectieve oplossing om problemen op de werkplek op te lossen. En een neutrale derde partij kan werknemers het gevoel geven dat hun zorgen belangrijk zijn en gehoord worden.